Attraktiver Mann am Headset im Service-Team der HEK

Marke & Service – wird bei uns groß geschrieben

Unsere Kunden erleben den HEK-Service hautnah in Gesprächen und schriftlichen Kontakten mit uns. Das hat großen Einfluss darauf, wie zufrieden sie sind. Eine hohe Servicequalität in jedem einzelnen Kontakt ist daher besonders wichtig. Dies erreichen wir, indem wir uns ständig darin verbessern, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren und sie beraten. Wir alle sind dabei gefragt: Wie leben und verstehen wir den Service?

Über uns

Seit jeher setzt sich unsere Versichertenstruktur überwiegend aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen zusammen (Geschäftsleute). Unsere Kunden verfügen daher grundsätzlich über ein überdurchschnittliches Einkommen, sind anspruchsvoll, erfolgsorientiert und gesundheitsbewusst. Familien machen dabei einen hohen Anteil aus.

Wir positionieren uns als Premium-Anbieter am GKV-Markt und im Zuge der Digitalisierung des Gesundheitswesens als moderner und innovationsstarker Dienstleister mit exklusiven Leistungs- und digitalen Serviceangeboten (zum Beispiel unsere Service-App).

Um den hohen Ansprüchen unserer Kunden gerecht zu werden, legen wir Wert auf einen wertschätzenden Kundenservice und ein überdurchschnittliches Leistungsangebot.

Unternehmensleitbild

Wir bei der HEK tun jeden Tag alles und nutzen die modernsten Tools, um unseren Kunden anspruchsvolle Leistungen besonders einfach zugänglich zu machen und alle sinnvollen Innovationen und Behandlungen für die Zukunft zu ermöglichen.

Im Zentrum unseres Handelns stehen unsere Kunden mit ihren individuellen Ansprüchen, die wir immer wieder neu erfragen, verstehen und über ihre Erwartungen hinaus dauerhaft erfüllen.

Unser Serviceversprechen an unsere Kunden

"Wir möchten es Ihnen so einfach wie möglich machen.

Uns ist wichtig, dass Sie sich rund um die Uhr von uns erstklassig betreut fühlen: mit Know-how, digitalen Services, verständlicher Sprache und kurzen Wegen zu unseren Leistungen."

Unsere Servicekultur

Kommunikation ist ein ausschlaggebender Faktor für den Service - Kommunikation hat Außenwirkung. Mit einem guten Schreiben oder einem professionellem Telefonat wirken wir kompetent und empathisch. Unser Service ist so gut, wie unsere Texte und Worte es vermitteln.

Wir kommunizieren deshalb

mit einer einheitlichen Außendarstellung, Corporate Language,
transparent und fair,
einfach und verständlich,
fachlich aktuell und
mit korrekter Grammatik und Rechtschreibung.

Servicegrundsätze

Telefon

nimm Anrufe priorisiert entgegen
vermeide, Gespräche weiterzuleiten,
Anrufe sind maximal einmal weiterzuleiten,
biete lieber serviceorientiert Rückrufe an
wende Kommunikationstechniken an
nutze unsere Corporate Language

Persönlich

achte auf Diskretion
keine persönlichen Gegenstände am Beratungsplatz
achte bitte auf angemessene Kleidung
wende Kommunikationstechniken an
nutze unsere Corporate Language

E-Mail

taggleiche Beantwortung
verwende, wenn möglich, qualitätsgesicherte und passende Vorlagen
nutze unsere Corporate Language

Schriftlich

Wir verwenden einen einheitlichen Sprachstil – wir schreiben einfach und verständlich. Und: Sollte ein Sachverhalt für Kunden nicht leicht nachvollziehbar oder inhaltlich komplex sein, greifen wir zum Hörer und erklären es (vorab) telefonisch. So vermeiden wir Verunsicherung, einen weiteren Schriftwechsel und Beschwerden.

Servicezeiten

Kontakt

Wir sind 24/7 für unsere Kunden da: über die kostenfreie Servicenummer unseres Service-Teams, dem Team Direkt.

Erreichbarkeit der Fachbereiche

Montag bis Donnerstag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr
Freitag von 8:00 Uhr bis 16:00 Uhr

Bearbeitung

Mit unserem Sofortservice garantieren wir eine taggleiche Beantwortung der Posteingänge.

Unsere Kundenzentren

Kundenzentrum Hamburg

Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr

Besuche

Sämtliche Gäste betreten und verlassen die HEK über das Kundenzentrum. Erwartete Gäste sind unserem Empfang anzukündigen. Nach Eintreffen deines Gastes informiert dich der Empfang. Der Gast ist persönlich abzuholen und am Empfang wieder zu verabschieden.

Besucherausweise

Dein Gast ist darüber zu informieren, dass der am Empfang ausgehändigte Besucherausweis während des gesamten Aufenthaltes sichtbar zu tragen ist. Bei der Verabschiedung ist dieser wieder am Empfang abzugeben.

Weitere Standorte

Rostock, Lübeck

Wie melden wir uns?

Die Begrüßung am Telefon ist der Türöffner zum Gegenüber. Ihr kommt daher eine ganz besondere Bedeutung zu. Wir melden uns am Telefon einheitlich. Damit unterstreichen wir unsere Corporate Identity und vermitteln ein stimmiges Bild nach außen. Die Gesprächsbeteiligten fühlen sich willkommen und das folgende Gespräche steht durch die freundliche und professionelle Begrüßung unter positiven Vorzeichen.

Eingehende und ausgehende Telefonate

Begrüßung im operativen Bereich

Ihre HEK. Mein Name ist Vorname Name. Was kann ich für Sie tun?

Begrüßung im strategischen Bereich

Ihre HEK. Mein Name ist Vorname Name. Guten Tag!

Ausgehende Telefonate

Guten Tag. Die Hanseatische Krankenkasse. Mein Name ist Vorname Name.

Verabschiedung

Vielen Dank für das (freundliche) Gespräch. – oder ähnlich positiver Abschluss.

Beschwerden annehmen

Wir nutzen Beschwerden aktiv, um uns zu verbessern – im Service und in unseren Prozessen. Jede Äußerung der Unzufriedenheit nehmen wir ernst, professionell entgegen und vermitteln damit, dass uns jedes Anliegen wichtig ist.

Unsere Kunden sollen mit einem guten Gefühl aus dem Kontakt gehen – unabhängig vom Ergebnis.

Eine Beschwerde kann für beide Seiten eine positive Erfahrung sein.

Wo finde ich was?

In unserem Intranet, dem HEK Kompass, informieren wir Dich nicht nur zu Fachthemen und unserer Unternehmenskultur, sondern du erhältst auch weitere Tipps zum Thema Marke & Service. Schaue gern unter dem Pfad Unternehmensorganisation/Kundenservice vorbei.

Dort findest du Informationen zu unserer Corporate Language und Service-Guidelines.