Fragen & Antworten (FAQ)

Basic

Wo finde ich Informationsblätter und Formulare der HEK?

In unserem Downloadcenter können Sie sich Broschüren, Flyer, Infoblätter und beschreibbare Formulare ansehen und herunterladen. Aktuell steht nur eine bestimmte Auswahl zur Verfügung.

Wie sende ich ein Dokument mit der HEK Service-App?

Sie können mit der basic-Version Dokumente aller Art an die HEK senden. Auf der Startseite der App gibt es die Schaltfläche „Dokumente senden“. Dort können Sie das Dokument entweder mit Ihrer Kamera aufnehmen oder eine bestehende Datei hochladen. Voraussetzung für den erfolgreichen Versand ist das Eingeben einer Versichertennummer. Hinweis: Sie können je nach Anliegen Ihre eigene Versichertennummer angeben oder die eines anderen HEK-Mitglieds (zum Beispiel aus Ihrer Familie).

Bei erfolgreicher Übersendung Ihres Dokuments wird Ihnen einmalig eine Tracking-ID angezeigt. Bitte notieren Sie sich diese, falls Sie Rückfragen haben.

 

Kann ich einem Dokument weitere Informationen hinzufügen?

Nach dem Dokumentenupload können Sie uns weitere Informationen über das Mitteilungsfeld geben. Sobald Sie das Dokument absenden, erhalten wir Ihr Dokument zusammen mit Ihrer Nachricht.

In welchem Format kann ich Dokumente an die HEK senden?

Sie können Ihr Dokument als PDF- oder als Bilddatei hochladen.

Wie kann ich nachvollziehen, ob meine Dokumente bei der HEK eingegangen sind?

Nachdem Sie erfolgreich ein Dokument an uns übermittelt haben, erhalten Sie eine Tracking-ID. Diese ID gilt als Nachweis für die erfolgreiche Zustellung Ihrer Unterlagen.

basic-Usern wird die Tracking-ID einmalig nach erfolgreicher Übersendung in einem Hinweisscreen angezeigt. Bitte notieren Sie sich diese Nummer, da Sie nachträglich keine Möglichkeit haben, die Tracking-ID einzusehen. 

Als smart-Nutzer können Sie Ihre versendeten Dokumente jederzeit in Ihrem persönlichen Postfach unter „Gesendet“ einsehen. In Ihrem Postausgang wird das gesendete Dokument sowie die Tracking-ID angezeigt.

Was ist, wenn ich keine Tracking-ID erhalten habe?

Wenn Sie nach der Übermittlung eines Dokumentes in der HEK Service-App keine Tracking-ID vorfinden, war der Versand nicht erfolgreich. Dies kann passieren, wenn das Dokument die Maximalgröße überschritten hat oder Ihre Internetverbindung zeitweilig unterbrochen war. Auch ein technischer Fehler könnte die Ursache sein. Bitte probieren Sie den Versand dann einfach erneut.

Benötigt die HEK zusätzlich das Dokument im Original?

Nein, es wird kein Originaldokument benötigt.

Muss ich das Dokument im Original aufbewahren?

Ja, bitte bewahren Sie den Originalbeleg mindestens zwei Monate als Nachweis auf. 

Kann ich meine versendeten Dokumente noch einmal ansehen?

Nein, nur als smart-Nutzer können Sie alle an uns versendeten Dokumente in Ihrem Postausgang sehen.

Kann ich aus der HEK Service-App heraus drucken?

Ja, Sie können mit Android und iOS Geräten direkt aus der HEK Service-App heraus Dokumente an Ihren Drucker senden und ausdrucken. Sie benötigen keine weitere Drucker-App oder Software.

 

Wie kann ich den Messenger nutzen?

Mit einer Registrierung für smart können Sie die Funktion von dem Messenger nutzen.

Was versteckt sich hinter „Gesundheit und Vorsorge“?

Der Bereich „Gesundheit und Vorsorge“ sind Zusatzleistungen, welche direkt von uns oder über andere Anbieter angeboten werden. Der Bereich ist teilweise bereits als basic- oder erst als smart-Nutzer verwendbar. Das liegt daran, dass wir bei manchen Verträgen mit anderen Anbietern bereits einen Nachweis mitgeben, dass Sie bei uns versichert sind und wir damit die Kosten der Anwendung für Sie übernehmen. Dies ist nur nach einer Identifizierung zum smart-Nutzer möglich.

Die Gesundheitskurse, die Gesundheits-Hotline sowie der Arzt-Terminservice sind unsere eigenen Services und sollen Sie bestmöglich unterstützen.

Unser Partner TeleClinic bietet Ihnen eine Videosprechstunde sieben Tage die Woche rund um die Uhr. Haus- und Fachärzte stehen Ihnen innerhalb von 30 Minuten oder zu Ihrem Wunschtermin zur Verfügung.

BetterDoc vermittelt bundesweit Top-Spezialisten für alle Erkrankungsbilder. Beschreiben Sie BetterDoc einfach Ihr Anliegen und erhalten Sie innerhalb von nur 48 Stunden Ihre Spezialistenauskunft. Der Service ist von uns für Sie kostenfrei.

Sie sind auf der Suche nach einer Hebamme? Ammely bietet Ihnen eine Hebammensuche in Ihrer Nähe. Fragen Sie bis zu fünf Hebammen Ihrer Wahl ganz unverbindlich an.

Unser Partner Kinderheldin ist Ihre persönliche digitale Hebammenbetreuung. Die aufregende Zeit rund um Schwangerschaft, Geburt und das erste Lebensjahr ist ein ereignisreicher Lebensabschnitt und mit Kinderheldin lassen wir Sie bei Unsicherheiten nicht alleine. Wir übernehmen die Kosten für Sie ab dem Bekanntwerden der Schwangerschaft bis hin zum ersten Lebensjahr Ihres Kindes.

Leistungen, welche mit einem „smart“-Symbol versehen sind, können nur als identifizierter smart-Nutzer verwendet werden. Was sich dahinter verbirgt, lesen Sie in den FAQs im smart-Bereich.

Wie kann ich meine Familienangehörigen hinzufügen?

Unter Profil können Sie Ihre Familienmitglieder hinzufügen, um beispielsweise die Versichertenbescheinigung anzufordern oder Dokumente einzureichen.

Für wen kann ich eine Versicherungsbescheinigung anfordern?

Sie können eine Versicherungsbescheinigung für sich oder eine andere Person anfordern. Hierfür müssen Sie lediglich die Versichertennummer der Person angeben, für die eine Bescheinigung angefordert wird.

Die Bescheinigung wird dann an die hinterlegte postalische Adresse des Versicherten gesendet. Als smart-Nutzer wird Ihre persönliche Versicherungsbescheinigung direkt in der App angezeigt. Somit haben Sie ihre eigene Bescheinigung immer dabei!

 

Wieso werden mir die Bescheinigungen meiner Familie nicht direkt angezeigt?

Aus Datenschutzgründen und zur zusätzlichen Verifizierung muss die angeforderte Versicherungsbescheinigung postalisch zugesendet werden und kann nicht direkt in der App angezeigt werden.

Was ist der Ratgeber?

Der Ratgeber beinhaltet sowohl allgemeine Neuigkeiten als auch eine Informationssammlung. Diese ist aufgeteilt in unsere „Leistungen A-Z“ und in „Notfallkontakte & Lotsen“.

Unsere „Leistungen A-Z“ sollen Ihnen einen umfassenden Überblick über unsere kassenärztlichen aber auch Zusatzleistungen geben. Diese finden Sie einfach und schnell in alphabetischer Reihenfolge.

In unseren Notfallkontakten finden Sie alle wichtigen Telefonnummern auf einen Blick, wie zum Beispiel den ärztlichen Bereitschaftsdienst oder auch den Apotheken-Notdienst. Der Arztlotse ist ein Angebot des Verbandes der Ersatzkassen (vdek). Über diesen können Sie online nach Arztpraxen in Ihrer Umgebung suchen.

Mit dem Krankenhaus- und Pflegelotsen bieten wir Ihnen zudem eine einfache Suche nach Krankenhäusern und Pflegediensten und -einrichtungen in Ihrer Nähe. Mit dem Krankenhaus-Lotsen erfahren Sie alles, was Sie über die Fachgebiete und die medizinische Qualität der Kliniken in Ihrer Nähe wissen möchten.

Der Pflegelotse bietet Ihnen Auskunft über die jeweilige Größe, Ausstattung, Lage und Kosten sowie Informationen über die Qualität der Pflegeeinrichtung. Bei stationären Pflegeangeboten gibt der HEK Pflegelotse auch Auskunft darüber, welche Kosten die HEK Pflegekasse übernimmt und wie hoch der Eigenanteil ist. Es lassen sich verschiedene Einrichtungen gezielt miteinander vergleichen und es kann eine erste Auswahl getroffen werden.

Wie kann ich neue Funktionen nutzen?

Die HEK Service-App wird regelmäßig aktualisiert. Um die Aktualisierungen zu installieren, besuchen Sie bitte den App Store oder den Google Play Store. Bei jeder Aktualisierung der App werden Informationen zu den Änderungen und den neuen Funktionen im jeweiligen Store bereitgestellt. Nehmen Sie sich vor dem Update einen Augenblick Zeit, um sich diese Informationen durchzulesen. Im Versionsverlauf können Sie die Informationen auch rückwirkend nachlesen.

Wie kann ich mir die Datenschutzerklärung noch einmal durchlesen?

Unsere Datenschutzerklärung steht Ihnen unter Datenschutz zum Nachlesen sowie zum Download zur Verfügung.

Welches Ausweisdokument benötige ich zur Registrierung?

Für die Registrierung benötigen Sie einen deutschen Personalausweis oder Ihre eID-Karte (für Versicherte im europäischen Wirtschaftsraum).

Smart

Welche zusätzlichen Funktionen habe ich in der smart-Version der HEK Service-App?

Mit smart können Sie weitere digitale Services nutzen und erhalten Zugriff auf Ihre persönlichen Daten. Um die folgenden Funktionen sicher nutzen zu können, ist eine Registrierung mittels GesundheitsID nötig.

  • Digitales Postfach für ein- und ausgehende Dokumente

  • Sichere Kommunikation über den Messenger

  • Zugriff auf Ihre Versicherungszeiten und Entgeltdaten

  • Versicherungsbescheinigung downloaden

  • Kontakt- und Bankdaten bearbeiten

  • Optional: Add-on smarthealth freischalten

Wie kann ich mich identifizieren?

Um die HEK Service-App in der smart-Version sowie die elektronische Patientenakte (ePA) zu nutzen, ist eine Registrierung und Identifizierung nötig.

Im ersten Schritt müssen Sie sich eine GesundheitsID (zum Beispiel über die HEK Service-App) anlegen. Hierzu verifizieren Sie zunächst Ihre E-Mail-Adresse.

Im zweiten Schritt erfolgt die Identifizierung. Wir empfehlen Ihnen die Identifizierung mit Hilfe Ihres Personalausweises oder Ihrer eID-Karte (erhältlich für Versicherte im europäischen Wirtschaftsraum) durchzuführen. Für beide Dokumente benötigen Sie zusätzlich die dazugehörige PIN. Für die Identifizierung geben Sie zunächst Ihre Krankenversichertennummer ein, danach die PIN Ihres Ausweisdokuments und scannen abschließend mit Ihrem mobilen Endgerät Ihren Personalausweis oder die eID-Karte.

Anschließend werden Sie automatisch in die HEK Service-App weitergeleitet.

Ich habe die Online-Ausweisfunktion noch nicht aktiviert oder keine PIN für meinen Personalausweis/eID-Karte?

Seit 2010 hat jeder Personalausweis eine Online-Ausweisfunktion und eine sechsstellige zugewiesene PIN. Es ist keine Beantragung eines neuen Personalausweises nötig.

Sollten Sie die Ausweisfunktion noch nicht aktiviert haben, Ihren PIN-Brief nicht mehr finden oder Ihre selbstgewählte PIN vergessen haben, können Sie persönlich vor Ort im Bürgeramt die Online-Ausweisfunktion aktivieren sowie Ihre persönliche PIN vergeben.

Was mache ich, wenn ich keinen deutschen Personalausweis habe?

Um sich eine GesundheitsID anlegen zu können, benötigen Sie einen deutschen Personalausweis oder eine eID-Karte.
Wenn Sie keinen deutschen Personalausweis beantragen können, haben Sie als EU-Bürger trotzdem die Möglichkeit, sich für die HEK Service-App zu identifizieren. Seit Anfang 2021 können EU-Bürger sowie Angehörige des Europäischen Wirtschaftsraums, die mindestens 16 Jahre alt sind, die eID-Karte mit Online-Ausweisfunktion im Bürgeramt in ihrem Wohnort in Deutschland beantragen.
Sind Sie kein EU-Bürger oder Angehöriger des Europäischen Wirtschaftsraums? Dann können Sie die Service-App aktuell nur im basic-Bereich nutzen. Die Identifizierung mit dem Reisepass ist aktuell leider noch nicht möglich. Wir arbeiten aber daran, alternative Wege bereitzustellen.

Sind meine Daten in der HEK Service-App sicher?

Unsere HEK Service-App läuft über eine 2-Faktor-Authentifizierung. Diese beinhaltet:

1. GesundheitsID-PIN
Im Rahmen der Registrierung vergeben Sie eine sechsstellige GesundheitsID-PIN. Über die Schaltfläche „GesundheitsID-PIN ändern“ (unter „Profil“) können Sie Ihre PIN jederzeit ändern.

2. IMEI-Nummer (International Mobile Equipment Identity)
Die IMEI-Nummer besteht aus 15 Ziffern und dient dazu, jedes mobile Endgerät weltweit eindeutig identifizieren zu können. Nach einem Gerätewechsel hat Ihr neues Smartphone eine andere IMEI-Nummer. Daher muss eine neue Identifikation vorgenommen werden.

 

Kann ich Schreiben von der HEK über meine HEK Service-App empfangen?

Sie aktivieren einfach „App Kommunikation“ und erhalten persönliche Mitteilungen von der HEK direkt in Ihr Postfach der HEK Service-App. Dies können Sie entweder direkt bei einer erfolgreichen Registrierung einstellen oder zu jeder Zeit unter „Profil“ > „Einstellungen“ > „App-Kommunikation“. Wenn Sie keine Schreiben mehr über die App erhalten möchten, können Sie dies unter „App-Kommunikation“ wieder deaktivieren.

 

Kann ich auf Schreiben, die mir in die HEK Service App gesendet wurden, antworten?

Ja, Sie können direkt auf Schreiben der HEK antworten. Dafür öffnen Sie in Ihrem Postfach das entsprechende Dokument und klicken unten auf „Antworten“.

Wieso kann ich Dokumente in der HEK Service-App nicht direkt ausfüllen?

Aktuell ist es nicht möglich, Unterlagen innerhalb der App auszufüllen. Sie können jedoch die Dokumente aus unserem Downloadcenter herunterladen und über eine geeignete Software auf Ihrem mobilen Endgerät ausfüllen und lokal auf dem Gerät speichern. Alternativ ist dies selbstverständlich auch über Ihren Computer möglich.

Was bedeutet „Anträge verfolgen“?

Mit der Funktion „Anträge verfolgen“ bieten wir Ihnen die Möglichkeit, den Status Ihrer versendeten Anträge zu verfolgen. Zum aktuellen Zeitpunkt ist dies für Krankengeld, Kinderkrankengeld sowie Mutterschaftsgeld möglich.

Sehen Sie zum Beispiel im Krankengeld-Tracking, für welchen Zeitraum wir eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung erhalten haben und wann eine Krankengeldzahlung von uns veranlasst wurde.

Was ist BabyCare?

Als HEK-Versicherte können Sie kostenfrei das Babycare Vorsorge- und Begleitprogramm während Ihrer Schwangerschaft in Anspruch nehmen. Die Experten von BabyCare – angesehene Geburtsmediziner, Hebammen, Ernährungsberater und Gesundheitswissenschaftler – bieten ein umfangreiches Servicepaket mit hilfreichen Tipps rund um die Schwangerschaft an. Der persönliche Fragebogen „Profil & Analyse“ stellt das Kernstück des Vorsorgeprogramms dar. Schwangere erhalten nach der Rücksendung des Fragebogens eine Auswertung mit individuellen Empfehlungen, die sie in der Schwangerschaft unterstützend begleiten sollen. 

Was ist Aumio?

Aumio ist ein zertifizierter Online-Präventionskurs für Kinder zwischen sechs und zwölf Jahren. Mithilfe von Geschichten, Entspannungsübungen und Meditationen wird Ihr Kind an das Thema Achtsamkeit herangeführt. Ihr Kind erlernt spielerisch Routinen, um mit Herausforderungen des Alltags umzugehen. Nutzen Sie kostenfrei für zwölf Monate alle Inhalte unbegrenzt, indem Sie sich für den smart-Bereich identifizieren.

Was ist CARE diagnostica?

CARE diagnostica bietet Versicherten im Alter von 40 bis 54 Jahren eine Möglichkeit zur einfachen Darmkrebsvorsorgeuntersuchung von zu Hause. Sie können sich über die HEK Service-App schnell und einfach ein Vorsorge-Kit nach Hause bestellen und dieses bequem per Post zurücksenden. Ihre Ergebnisse erhalten Sie anschließend von CARE diagnostica per Post.

Ich muss dringend zum Arzt, aber meine Gesundheitskarte ist verloren gegangen oder defekt. Gibt es einen digitalen Ersatz in der HEK Service-App?

Wenn Sie registrierter smart-Nutzer sind, steht für Sie unter „Profil“ in der HEK Service-App Ihre persönliche digitale Gesundheitskarte bereit. Einfach anfordern und nach wenigen Minuten können Sie Ihren Versicherungsnachweis an gleicher Stelle ansehen, downloaden, drucken oder versenden. 

Wie lange ist die digitale Gesundheitskarte gültig?

Die digitale Gesundheitskarte ist ab dem Anforderungstag 14 Tage gültig. Diese gilt nur als Ersatz, daher empfehlen wir Ihnen, gleich eine neue Gesundheitskarte bei uns zu beantragen. Rufen Sie uns hierfür gern unter 0800 0213213 an.

Wie oft kann ich die digitale Gesundheitskarte im Jahr anfordern?

Sie können die Gesundheitskarte viermal im Jahr als Soforthilfe anfordern und nutzen. Darüber hinaus wenden Sie sich bitte direkt an uns: 0800 0213213.

Wie kann ich meine persönlichen Daten in der HEK Service-App ändern?

Wenn Sie smart-Nutzer sind, können Sie im Bereich „Profil“ unter „Persönliche Daten“ Ihre Daten ändern. Hierzu zählen unter anderem Ihr Name, Ihre Adresse, Ihre Telefonnummer sowie Ihre E-Mail-Adresse. Bei Namensänderung halten Sie bitte einen amtlichen Nachweis bereit.

Wo sehe ich meine Bankverbindung?

Als smart-User sehen Sie Ihre Bankverbindung im Bereich „Profil" unter "Persönliche Daten“. Sollten Sie eine neue Bankverbindung haben, können Sie uns diese hier ebenfalls mitteilen. Veraltete Bankverbindungen können Sie in diesem Bereich beenden. Beendete Bankverbindungen werden Ihnen ab dem Tag der Beendigung nicht mehr angezeigt.

Wie kann ich ein technisches Problem mit der HEK Service App an die HEK melden?

Im Bereich „Mehr -> Technische Daten“ können Sie sich nicht nur die technischen Daten Ihrer App und Ihres mobilen Endgerätes anzeigen lassen, sondern auch eine Nachricht an den App-Support senden.

Die notwendigen Daten – Ihre persönlichen Daten (Versichertennummer), Ihre Hard- und Softwaredaten sowie die Verbindungsinformationen – können bei dieser Nachricht direkt und unkompliziert an den Support mitgeschickt werden. Dies hilft uns, Ihr Problem schneller zu beheben.

Was passiert bei einem Endgerätewechsel?

Verwenden Sie Ihre bestehende GesundheitsID, um sich auf dem neuen Endgerät anzumelden. Es ist lediglich eine neue Identifizierung nötig.

Kann ich die HEK Service-App auf mehreren Geräten gleichzeitig nutzen?

Ja. Verwenden Sie Ihre bestehende GesundheitsID, um sich auf dem neuen Endgerät anzumelden. Lediglich die Identifizierung müssen Sie auf allen Endgeräten durchführen.

Die GesundheitsID-PIN kann auf allen Endgeräten identisch sein, Sie können aber auch verschiedene PINs nutzen.