FAQ

FAQ
Was sind die Voraussetzungen, die Service-App nutzen zu können?

Die Service-App der HEK können HEK-Versicherte, die ein iOS Endgerät mit der Mindestversion 10.3 oder ein Android Endgerät mit der Mindestversion „6“ (API-Version 23) haben, nutzen.

Was ist basic, smart und smarthealth?

Die HEK Service-App bieten wir in den Versionen basic und smart an. Mit der basic Version haben Sie die Möglichkeit ihre Unterlagen sowie Anliegen schnell und unkompliziert an die HEK zu übermitteln. Mit der smart-Version können Sie zusätzlich ihre Kontaktdaten verwalten, Schreiben erhalten, unseren Messenger nutzen und die elektronische Gesundheitsakte (smarthealth) freischalten. Im Unterschied zu basic, können Sie in der smart-Version personenbezogene Funktionen nutzen, wie zum Beispiel ein persönliches Postfach, unseren Messenger, Zugriff und Prüfung von persönlichen Daten. Mit dem Add-on smarthealth innerhalb der Version smart, bekommen Sie Zugriff auf Ihre persönlichen Gesundheitsdaten. Jede Version ist kostenfrei erhältlich und erfüllt höchste Sicherheitsstandards.

Was kann ich machen, wenn ich mein Passwort vergessen habe?

Aus Sicherheitsgründen können wir Ihnen kein neues Passwort ausstellen und eine erneute Identifizierung über unseren Partner Nect ist erforderlich. Die Daten im smart-Bereich (zum Beispiel Ihre Schreiben) gehen nicht verloren.

Basic

Wie sende ich ein Dokument an die HEK?

Sie können mit der basic-Version Dokumente aller Art an die HEK senden. Unter „Service“, gibt es die Schaltfläche „Dokument senden“. Dort können Sie die entsprechende Dokumentenart auswählen und entweder mit Ihrer Kamera ein Foto aufnehmen oder eine bestehende PDF- oder eine Bilddatei hochladen. Voraussetzung für den Versand ist die betroffene Versichertennummer (Hinweis: Sie können Ihre eigene oder die eines anderen HEK-Mitglieds angeben).

In welchem Format kann ich Dokumente an die HEK senden?

Sie können Ihr Dokument als PDF- oder als Bilddatei hochladen.

Wie kann ich einem Dokument eine Information hinzufügen?

Wenn Sie uns ein Dokument über „Rechnung“ oder „Sonstiges“ senden, können Sie uns eine wichtige Information dazu mitteilen. Einfach direkt nach dem Hochladen oder Fotografieren auf „weiter“ klicken und „Notiz hinzufügen“ wählen. Hier können Sie Ihren Text eingeben.

Kann ich meine versendeten Dokumente noch einmal ansehen?

Ja, als smart-Nutzer können Sie alle an uns versendeten Dokumente in Ihrem Postausgang sehen.

Wie kann ich nachvollziehen, ob meine Dokumente bei der HEK eingegangen sind?


Nachdem Sie erfolgreich ein Dokument an uns übermittelt haben, erhalten Sie eine Tracking-ID. Diese finden Sie immer in der Versandhistorie (in „Dokument senden“, ganz unten).  Jeder Eintrag zeigt die Details zu dieser Übermittlung an, darunter auch die Tracking-ID.

Als smart-Nutzer können Sie zudem Ihre versendeten Dokumente in Ihrem persönlichen Postfach unter „gesendete“ einsehen.

Was ist, wenn ich keine Tracking-ID erhalten habe?

Wenn Sie nach der Übermittlung eines Dokumentes an die HEK keine Tracking-ID vorfinden, dann war der Versand nicht erfolgreich. Dies kann aufgrund eines technischen Fehlers passieren, das Dokument hat die Maximalgröße überschritten oder Ihre Internetverbindung war zeitweilig unterbrochen.

Muss ich den Originalbeleg aufbewahren?

Ja, bitte bewahren Sie den Originalbeleg mindestens 2 Monate auf.

Benötigt die HEK zusätzlich ein Dokument im Original?

Nein, es wird kein Dokument im Original benötigt.

Bitte beachten Sie, dass das Originaldokument noch für 2 Monate von Ihnen als Nachweis aufzubewahren ist.

Kann ich aus der Service App heraus drucken?

Ja, Sie können mit Android und iOS Geräten direkt aus der Service-App heraus Dokumente an Ihren Drucker senden und ausdrucken. Sie benötigen dafür keine Drucker-App oder ähnliches.

Wo finde ich Informationsblätter und Formulare der HEK?

In unserem Downloadcenter können Sie sich Broschüren, Flyer, Infoblätter und Formulare ansehen und herunterladen. Aktuell steht nur eine bestimmte Auswahl zur Verfügung.

Für wen kann ich eine Versicherungsbescheinigung anfordern?

Sie können über die App für sich oder eine andere Person die Versicherungsbescheinigung anfordern. Die Voraussetzung hierfür ist, dass die Versichertennummer des Versicherten, dessen Bescheinigung angefordert wird, angegeben wird. Die Bescheinigung wird dann an die hinterlegte postalische Adresse des Versicherten gesendet. Unter smart wird Ihre persönliche Versicherungsbescheinigung direkt in der App angezeigt, sofern Sie die App-Kommunikation aktiviert haben. Somit haben Sie ihre eigene Bescheinigung immer dabei!

Wieso werden mir die Versicherungsbescheinigungen meiner Familie nicht direkt angezeigt, sondern müssen angefordert werden?

Aus Datenschutzgründen und zur zusätzlichen Verifizierung, muss die angeforderte Versicherungsbescheinigung postalisch zugesendet werden und kann nicht direkt in der App angezeigt werden.

Was kann ich machen, wenn meine Gesundheitskarte verloren gegangen oder defekt ist, ich aber dringend zum Arzt muss?

Im Downloadcenter der Service-App steht Ihr persönlicher digitaler Versicherungsausweis für Sie bereit: Einfach anfordern und nach wenigen Minuten können Sie ihn downloaden, drucken oder versenden. Voraussetzung ist, dass Sie registrierter smart-Nutzer sind.

Wie lange ist der digitale Ersatz für meine Gesundheitskarte gültig?

Der digitale Versicherungsausweis ist ab dem Anforderungstag 14 Tage gültig. Er gilt nur als Ersatz und wir empfehlen Ihnen, gleich eine neue Gesundheitskarte bei uns zu beantragen: 08000213213.

Wie oft kann ich den digitalen Versicherungsausweis im Jahr anfordern?

Sie können den Ausweis 4-mal im Jahr als Soforthilfe anfordern und nutzen. Darüber hinaus wenden Sie sich bitte direkt an uns: 08000213213.

Wie kann ich den Messenger nutzen?

Mit einer Registrierung für smart können Sie die Funktion des Messengers nutzen.

Wie kann ich meine Familienmitglieder hinzufügen?

Unter „meine Daten“ können Sie Ihre Familienmitglieder hinzufügen, um beispielsweise die Versichertenbescheinigung anzufordern oder eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung einzureichen.

Wie kann ich mir die Datenschutzerklärung noch einmal durchlesen?

Unsere Datenschutzerklärung steht Ihnen unter „mehr > Datenschutz“ zum Nachlesen sowie zum Download zur Verfügung.

Smart

Welche zusätzlichen Funktionen habe ich in smart?


Mit smart können Sie weitere digitale Services nutzen und erhalten Zugriff auf Ihre persönlichen Daten. Voraussetzung ist eine Identifizierung über die App unseres Partners Nect, um sicher die folgenden Funktionen nutzen zu können:

  • Digitaler Briefversand durch die HEK

  • Persönliches Postfach

  • Einfacher Austausch über unseren Messenger

  • Kontakt- und Bankdaten prüfen und ändern

  • Zugriff auf Ihre Versichertendaten: Versicherungszeiten und Entgeltdaten

  • Optional: Add-on smarthealth freischalten

Wie kann ich Schreiben von der HEK über meine App erhalten?

Sie aktivieren einfach „App Kommunikation“ und erhalten persönliche Mitteilungen von der HEK direkt in Ihr Postfach der Service-App. Dies können Sie entweder direkt bei erfolgreichen Registrierung einstellen oder zu jeder Zeit unter „Profil“ > „Kommunikation/Mitteilungen“. Wenn Sie keine Schreiben mehr über die App erhalten möchten, können Sie dies unter „Kommunikation/Mitteilungen“ wieder deaktivieren.

Kann ich auf Schreiben, die mir in die App gesendet wurden, antworten?

Ja, Sie können direkt auf Schreiben der HEK antworten. Dafür öffnen Sie in Ihrem Postfach das entsprechende Dokument und klicken unten auf „antworten“.

Wie kann ich mich registrieren?

Um sich für smart zu registrieren, gehen Sie in der App auf „Profil“, klicken auf „jetzt registrieren“, stimmen unserer Datenschutzerklärung zu und geben Ihren Namen, sowie Ihre Versichertennummer an. Anschließend werden Sie in den Apple App-Store oder Google Playstore weitergeleitet, um unsere Partner App Nect herunterzuladen.

Der Registrierungsprozess über Nect läuft in drei Schritten ab.

  • Schritt 1: Sie machen ein Selfie-Video und lesen zwei Wörter ab
  • Schritt 2: Sie filmen die Vorderseite Ihres Personalausweises
  • Schritt 3: Sie fotografieren die Rückseite Ihres Personalausweises

 

 

Welches Ausweisdokument benötige ich zur Registrierung über Nect?

Für die Registrierung akzeptiert Nect 180 Reisepässe und den deutschen Personalausweis (keine weiteren ID-Cards).

Was für Daten verarbeitet Nect?

Die Nect App erfüllt die höchsten Anforderungen des Gesetzgebers (§203 StGB) und wurde vom Bundesversicherungsamt freigegeben. Für die Prüfung über Nect werden keine Daten der Versicherten weitergeben.

Warum ist die Identifizierung über Nect sicher?

Unsere Identifizierung verläuft über eine 2-Faktor-Authentifizierung, die nur erfolgreich ist, wenn beide festgelegten Faktoren eingesetzt werden und korrekt sind:

1. Fingerabdruck / Pin / Gesichtsscan (abhängig von Ihrem Endgerät): Über die Schaltfläche „Sicherheit“ (unter „Meine Daten“) verwalten Sie welche Prüfung beim Einstieg in die App abgefragt werden soll.

2. IMEI-Nummer (International Mobile Equipment Identity): Diese besteht aus 15 Ziffern und dient dazu, jedes Handy weltweit eindeutig identifizieren zu können. Im Falle eines Gerätewechsels ändert sich die IMEI-Nummer (also einer der notwendigen Komponenten). Daher muss eine neue Identifikation vorgenommen werden.

Wieso kann ich die Unterlagen in meinem Postfach nicht online ausfüllen?

Aktuell ist es noch nicht möglich, Unterlagen in Ihrem Postfach online auszufüllen. Jedoch ist diese Funktion in Planung und wird in naher Zukunft umgesetzt.

Was passiert bei einem Endgerätewechsel?

Sollten Sie nach der Registrierung Ihr Endgerät wechseln, muss eine erneute Identifizierung über Nect erfolgen.

Wo sehe ich meine Bankverbindung?

Ihre Bankverbindung sehen Sie im Bereich „Meine Daten / Kontaktdaten“.

Wieso sehe ich meine ungültige Bankverbindung?

Der Vollständigkeit halber sehen Sie im Bereich „Meine Daten / Kontaktdaten“ eine Auflistung Ihrer Bankverbindungen, die Sie jemals bei uns hinterlegt haben. Zukünftig soll die aktuell gültige Bankverbindung hervorgehoben werden.

Kann ich mich über die App für das Bonusprogramm Vorsorgeplus anmelden?

Die Erstanmeldung für das Bonusprogramm Vorsorgeplus erfolgt schriftlich über einen Antrag. Folgeeinschreibungen können per Post, Chat, Mail, Telefon im Team Direkt eingereicht werden.

Wer kann am Bonusprogramm über die App teilnehmen?

Am Bonusprogramm können Versicherte über 18 Jahre teilnehmen.

Wie kann ich Nachweise für das Bonusprogramm über die Service-App einreichen?

Es wird Ihnen entsprechend des Bonusprogramms die Nachweiskategorien angezeigt, für die Sie innerhalb von 12 Monaten (+ 6 Wochen Karenzzeit) Unterlagen über die Service-App einreichen können. In jeder Kategorie wird genau beschrieben, wie Sie den Nachweis einreichen können.

Wie kann ich meine Daten in der App ändern?

Im Bereich „Profil“ können Sie unter „Kontaktdaten“ Ihre persönlichen Daten ändern. Voraussetzung hierfür ist, dass Sie die smart-Version nutzen.

Smarthealth

Was ist smarthealth?

smarthealth ist die die elektronische Gesundheitsakte (eGA) der HEK. Es ist ein sicherer und digitaler Service, über den Sie Ihre persönlichen Gesundheitsdaten zentral speichern und verwalten können. Unabhängig von Zeit und Ort haben Sie Zugriff auf ihre Gesundheitsdaten wie Impf- und Vorsorgedaten, Arzt- und Zahnarzttermine, Medikamentendaten und wichtige Dokumente wie zum Beispiel Arztbriefe. Die Einsicht in Ihre eigenen Gesundheitsdaten oder ärztliche und zahnärztliche Leistungsabrechnungen, erhöhen die Transparenz für Sie.

Welchen Nutzen habe ich als Versicherter von smarthealth?

Sie als Versicherter können orts- und zeitunabhängig auf alle Ihre Gesundheitsinformationen der vergangenen Jahre zugreifen. Sie haben erstmals die Möglichkeit alle relevanten Gesundheits- und Krankheitsdaten zu jedem Zeitpunkt und von jedem Ort (Netzverbindung vorausgesetzt) abzurufen. Eine gute Informationsbasis ist das A und O in der medizinischen Versorgung.

Muss ich die HEK Service-App dafür nutzen?

Die smart-Version ist Voraussetzung um smarthealth nutzen zu können.

Wie viel Speicherplatz habe ich in smarthealth?

Sie haben einen Speicherplatz von 1 GB zur Verfügung.

Was kostet die Nutzung?

Die Nutzung von smarthealth ist für Sie als Kundin oder Kunde der HEK kostenfrei.

Kann ich die Gesundheitsdaten meiner Kinder auch in smarthealth verwalten?

In der aktuellen Ausbaustufe ist das nicht möglich. Kinder können die Akte ab Ihrem 18. Geburtstag selbst nutzen. Wir sind dabei einen Familienzugriff zu planen.

Kann ich smarthealth auch ohne HEK-Mitgliedschaft nutzen?

Nein, da der Zugang und die Verifizierung über die HEK Service-App sichergestellt wird. Bei Kündigung der HEK Mitgliedschaft haben Sie noch drei Monate nach dem letzten Mitgliedschaftstag Zugang zur HEK Service-App und einen Monat Zugang zu smarthealth.

Kann ein Dritter (zum Beispiel ein Betreuer oder ein Familienmitglied) smarthealth für einen pflegebedürftigen Versicherten eröffnen und verwalten?

Nein, das ist nicht möglich.

Welche Gesundheitsdaten können über smarthealth bei der HEK angefordert werden?

Sie können Ihre Arztdaten (inklusive Impfdaten), Zahnarztdaten und die Medikamentendaten anfordern. Bitte berücksichtigen Sie, dass aufgrund von Verjährungsfristen Behandlungsdaten der letzten vier Jahre und Medikamentendaten der letzten sechs Jahre angezeigt werden können.

Hinweis: Bei den gesetzlichen Krankenkassen bestehen zeitlich festgelegte Abrechnungsprozesse. Das hat zur Folge, dass Ihre Abrechnungsdaten für Gesundheitsleistungen erst nach 6 bis 9 Monaten bei der HEK vorliegen. Die Daten in smarthealth können deshalb erst zu diesem Zeitpunkt aktualisiert werden.

Wie lange dauert es, bis meine Daten von der HEK in smarthealth angezeigt werden?

Da die Ver- und Entschlüsselung der Daten auf Ihrem Gerät durchgeführt wird, kann es, je nach verfügbarer Bandbreite des Netzes und Leistungsfähigkeit des Smartphones, zu Verzögerungen bei der Anzeige der Daten kommen. Im Durchschnitt sollten die Daten nach 6 Minuten angezeigt werden.

Wie kommen meine Daten in smarthealth?

Ihre Daten können Sie manuell erfassen, von der HEK anfordern oder direkt von Ihrem Arzt über KV - Connect erhalten.

Was ist KV - Connect?

Leistungserbringer wie Ärzte, Psychotherapeuten sowie Krankenhäuser nutzen die Schnittstelle von KV-Connect seit Jahren für den sicheren Datenaustausch. Die Funktion ist in nahezu jedem Arztinformationssystem bereits verfügbar. Die KV-Connect-Schnittstelle ist auch für den Datenaustausch zwischen Versicherten und Ärzten geöffnet. Über Ihr Mobilgeräte können Ihre Ärzte Dokumente, wie zum Beispiel Arztbriefe, sicher an Sie senden. Voraussetzung hierfür ist die von smarthealth. Der Betreiber einer elektronischen Gesundheitsakte (bei der HEK die IBM) muss dazu für das sogenannte sichere Netz der Kassenärztlichen Vereinigungen (SNK) zertifiziert sein. IBM ist zertifiziert und bietet Versicherten entsprechend über die eGA die Schnittstelle von KV-Connect an.

Wieso sind meine Daten in smarthealth nicht vollständig?

Leider kann es passieren, dass Ihre Daten in smarthealth nicht vollständig angezeigt werden. Dies kann verschiedene Gründe haben, wie zum Beispiel eine fehlerhafte Datenübermittlung oder Datenverarbeitung, erreichte Verjährungsfristen oder eine zeitverzögerte Übermittlung der Abrechnung an die HEK.

Wie kann ich Unterlagen aus der Akte dem Arzt zur Verfügung stellen?

In der aktuellen Version ist das noch nicht möglich. Dies können Sie ab dem 01.01.2021 im Rahmen der Einführung der elektronischen Patientenakte. Eine entsprechende Schnittstelle ist in Planung.

Was passiert mit meinen Daten, wenn ich die Krankenkasse wechsle?

Sobald Sie als Nutzer von smarthealth Ihre Mitgliedschaft kündigen, haben Sie noch einen Monat Zugriff auf smarthealth und können Ihre gespeicherten Daten exportieren. Eine Übermittlung der Gesundheitsdaten von smarthealth zur eGA der neuen Krankenkasse ist nicht möglich. Sie können unter Einstellungen > Datenexport Ihre Daten aus der elektronischen Gesundheitsakte exportieren und lokal abspeichern.

 

 

Kann ich Daten von smarthealth direkt der HEK übermitteln?

Nein, das ist aktuell nicht möglich.

Sind meine Daten mit dem Bonusprogramm verknüpft?

Nein, das ist aktuell nicht möglich.

Warum kann ich nur über die HEK Service-App in smarthealth einsteigen?

Über die HEK Service-App identifizieren Sie sich eindeutig als HEK-Versicherter und sind damit Zugangsberechtigter.

Welche Daten sind für die Freischaltung notwendig?

Für die Freischaltung von smarthealth sind folgende Informationen notwendig und werden gespeichert: Vor- und Nachname, Versichertennummer und die technische Referenznummer.
Bei der Registrierung wird von IBM eine zusätzliche technische Referenznummer erstellt, die nur von IBM gelesen werden kann. Damit können Sie von IBM eindeutig zugeordnet werden und auf smarthealth zugreifen.

 

 

Wie aktiviere ich meine Gesundheitsakte?

Die Voraussetzung für die Aktivierung von smarthealth ist die Nutzung der smart-Version. In der unteren Menüleiste finden Sie den Absprung zu smarthealth.

Wer entscheidet darüber, was gespeichert wird oder wer meine Daten sehen kann?

Ausschließlich Sie! Sie sind der Souverän Ihrer Daten und haben entsprechend die alleinige Hoheit über Ihre sensiblen Daten. Da nur Sie den Sicherheitsschlüssel zur Ver- / Entschlüsselung auf Ihrem Mobilgerät haben, ist dieses auch technisch sichergestellt.

Wo werden meine Daten gespeichert?

Ihre Daten werden auf dem deutschen Server der IBM Deutschland GmbH gespeichert. Diese Daten und ihre Transportwege sind Ende-zu-Ende verschlüsselt und somit können nur Sie selbst Ihre Daten entschlüsseln. Niemand anderes hat Zugriff auf diese Daten! 

Was ist der Sicherheitsschlüssel?

Der Sicherheitsschlüssel wird bei der erstmaligen Freischaltung von smarthealth vergeben und wird für die Neuinstallation der App benötigt zum Beispiel bei einem Gerätewechsel oder Geräteverlust. Der Sicherheitsschlüssel muss in die App eingegeben werden, damit sowohl Ver- als auch Entschlüsselung wieder funktionieren. Auf diese Weise können verschlüsselt gespeicherte Daten wieder angezeigt werden. Ohne Sicherheitsschlüssel können Daten nicht entschlüsselt werden.

Der Sicherheitsschlüssel ist einmalig. Die Wiederherstellung der Sicherheitsinformationen ist nur mit ihm möglich. Deshalb sollte dieser Schlüssel, der sowohl als Text als auch in Form eines QR-Codes erzeugt wird, sorgfältig aufbewahrt werden; idealerweise unabhängig vom Smartphone selbst. Aus Sicherheitsgründen gibt es keine Option zur Wiederherstellung des Schlüssels. Während der Nutzung von smarthealth können Sie sich Ihren Sicherheitsschlüssel unter Einstellungen anzeigen lassen und speichern.

Was muss ich bei einem Smartphone-Wechsel beachten?

Sie müssen sich zunächst mit der HEK Service-App neu identifizieren. Anschließend können Sie auf Ihrem Mobilgerät smarthealth neu freischalten. Dazu ist der Sicherheitsschlüssel, den Sie separat speichern, zwingend erforderlich.

Wer bietet die Gesundheitsakte smarthealth an?

Die elektronische Gesundheitsakte der HEK wird durch IBM Deutschland GmbH bereitgestellt. Somit schließen Sie bei Freischaltung von smarthealth einen Vertrag mit der IBM Deutschland GmbH ab. Dieser Vertragsabschluss erfolgt, wenn Sie die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) sowie die Datenschutzerklärung bestätigen und die Übermittlung Ihrer Profildaten beauftragen. Die AGB und die Datenschutzerklärung können unter dem Menüpunkt "Informationen" in der Gesundheitsakte nachgelesen werden.

Sind meine Daten Eigentum der IBM?

Nein. Die Daten gehören ausschließlich Ihnen. Niemand außer Ihnen kann die Daten lesen und kann darüber verfügen, da alle Inhalte verschlüsselt sind und nur mit Ihrem Sicherheitsschlüssel lesbar gemacht werden können.

Ich bin Vertragspartner von IBM. Weiß die IBM, wer ich bin?

Nein. Da die Zugangsberechtigung zur Gesundheitsakte über die HEK Service-App läuft, bleiben Sie als Kunde gegenüber IBM anonym. Alle Daten, die von der HEK übertragen werden, sind inhaltlich verschlüsselt. Nur Sie besitzen den Schlüssel zur Entschlüsselung auf Ihrem Mobilgerät.

Wie lange kann ich smarthealth nutzen?

Sollten Sie zwölf Monate nicht auf Ihre elektronische Gesundheitsakte zugreifen, werden Ihre Daten noch weitere zwölf Monate gespeichert. Danach wird Ihre Gesundheitsakte gelöscht.
Wenn Ihre HEK Versicherung endet, haben Sie noch drei Monate Zugriff auf die HEK Service App und einen Monat auf smarthealth.

Wer kann meine Daten in smarthealth sehen?

Daten und Transportwege in der elektronischen Gesundheitsakte sind Ende-zu-Ende verschlüsselt. Das bedeutet, dass niemand außer Ihnen selbst die Daten entschlüsseln kann. Dadurch sind auch nur Sie in der Lage, Ihre Daten zu sehen. Aus technischen Gründen werden lediglich bestimmte Daten wie zum Beispiel die technische Referenznummer oder die smarthealth-Kundennummer nicht verschlüsselt gespeichert, da sonst keine technisch eindeutige Zuordnung von Ihnen und Ihrem smarthealth-Konto möglich wäre.

Wie kann ich smarthealth kündigen?

In der smarthealth Applikation können Sie im Menü unter "Vertrag" die Gesundheitsakte kündigen. Es wird Ihnen angeboten Ihre Daten zu exportieren. Anschließend werden Ihre Daten unwiederbringlich gelöscht.